Las tiendas online deben preocuparse por garantizar un compromiso post venta con el cliente online. De este modo, una vez realizada la venta online y entregado el pedido, las tiendas virtuales deben mantener un contacto con sus clientes, respondiendo de manera rápida y eficaz a cualquier imprevisto o incidencia que pueda producirse a posteriori. Os dejo diez consejos a seguir sobre este tema.
1º. Canales de comunicación entre la tienda y los clientes
Todo comerciante electrónico debe facilitar la relación con el cliente. No hay que limitarse a un formulario, se deben poner números de teléfono, las direcciones de correo electrónico y una dirección física.
2º. Realizar una encuesta de satisfacción a los clientes durante el servicio post venta
Se debe efectuar una encuesta con el cliente una vez éste haya recibido su pedido. En esta encuesta se deben analizar asuntos como el estado del pedido, el tiempo de entrega, la atención al cliente y la experiencia de compra en general.
3º. Resolver dudas sobre el uso y funcionamiento del producto
La tienda online siempre tiene que estar preparada para responder dudas sobre cómo funciona un producto en concreto.
4º. Poner en funcionamiento un sistema CRM
Las siglas CRM significan Customer Relationship Management (Gestión de la Relación Cliente en español). Se trata de una estrategia por la cual las tiendas tratan de comprender, anticipar y gestionar las necesidades de sus clientes actuales y potenciales
5º. Efectuar correctamente las devoluciones y reparaciones de productos
Una tienda online debe cumplir con una serie de obligaciones en cuanto a las devoluciones y reparaciones de productos.
6º. No hacer promesas falsas y personalizar la respuesta al cliente:
Cuando un cliente efectúe una reclamación, hay que decirle la verdad y comprometerse con lo que se puede hacer. Además, las respuestas deben ser personalizadas, no copiadas de antemano.
7º. Actuar ante la disconformidad de un cliente
Si en un momento posterior a la compra el comprador no está satisfecho con el producto recibido, el vendedor tiene que responder cordialmente a la reclamación en el plazo legalmente señalado.
8º. Seguimiento de envío:
Tras la finalización de una compra, al usuario puede sobrevenirle una sensación de inseguridad acerca de lo que está pasando con el producto que acaba de comprar. Por ello, se debe minimizar esta sensación del cliente mediante un seguimiento del envío fiable y actualizado.
9º. La logística
Conseguir que el envío sea gratis a partir de cierto precio o poner envío gratuito para todas las compras ayudará a mejorar la percepción que el usuario tiene de la tienda
10º. Regla básica
Hay que tener en cuenta que una persona que ya ha comprado en la tienda tiene más opciones de volver a hacerlo, y por ello resulta vital cuidar a los clientes durante todo el proceso de la compra.