Para vender por Internet, un mercado inagotable en el que la competencia es durísima, resulta fundamental partir de una premisa: cada nuevo cliente es un auténtico tesoro que debe ser mimado, pues debemos conseguir que su relación con nuestra tienda virtual sea lo más estable y duradera posible. En definitiva, nuestro primer objetivo debe centrarse en convertir un mercado tan global como es la Red en otro caracterizado por las relaciones de carácter individual.
Nuestro éxito dependerá en gran medida de la capacidad que tengamos para poner en marcha aquellas herramientas que favorezcan el conocimiento exhaustivo de las necesidades de nuestros clientes, para que éstos no se vean obligados a acudir a otras tiendas virtuales online de la competencia a la hora de conseguir los productos o servicios que necesiten.
Claves del marketing relacional
Por tanto, nuestra estrategia publicitaria no debe centrarse tanto en lograr una venta como en ganar un nuevo cliente, una fórmula que ha sido bautizada como ‘Marketing Relacional’ y que responde a varias premisas:
- A la hora de crear nuestra tienda online, debemos tener muy claro el segmento del mercado específico al que trataremos de satisfacer con nuestros productos y servicios.
- La opinión de cada cliente es una pieza clave a la hora de desarrollar nuestros productos, por lo que debemos poner en marcha aquellos canales que nos permitan conocer a fondo sus necesidades.
- Nuestra tienda virtual debe estar dotada de herramientas que nos permitan analizar las inquietudes de nuestros clientes para poder interactuar con ellos. De nuestra capacidad para adaptarnos a las ideas que surjan durante este proceso de retroalimentación dependerá en gran medida el futuro éxito de nuestra tienda virtual online.
- No sólo debemos mimar las relaciones con nuestros clientes; también trataremos de estrechar nuestros lazos con proveedores, vendedores y, en general, todo aquél que opere en nuestro segmento de mercado, cuya opinión también nos ayudará a mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.
Objetivo: conocer y fortalecer las relaciones con nuestros clientes
Por todo ello, tanto el diseño como el contenido de las tiendas virtuales on line no debe responder al azar o a los caprichos de los diseñadores gráficos, al menos no la nuestra. Su estructura tendrá como principales objetivos conocer y fortalecer las relaciones con nuestros clientes y con el resto de participantes en el mercado. Vender por Internet puede llegar a resultar muy sencillo si somos capaces de:
- Personalizar nuestros mensajes. En este campo, resulta esencial que seamos capaces de ajustar nuestro lenguaje al público al que pretendemos satisfacer.
- Aprender de la relaciones con nuestros usuarios, por ejemplo, teniendo en cuenta las compras que han realizado en anteriores ocasiones o los productos que les han interesado.
- Fomentar el diálogo con el público que visita nuestra web, dotándola de espacios de debate y ofreciendo información gratuita a cambio de canales que nos permitan perpetuar ese diálogo, como pueda ser el correo electrónico del cliente.
Finalmente, debemos ser muy respetuosos a la hora de satisfacer los deseos del consumidor, enviándole información únicamente cuando lo haya autorizado y garantizando su derecho a darse de baja de cualquier servicio desde el preciso momento en que él lo considere oportuno.