Cuando se tiene una tienda online sabes que la atención al cliente no puede ser una atención física, es decir, no puedes tener al cliente cara a cara para explicarle lo que no entiende sino que tu respuesta ha de ser a través de internet, bien por un chat, por un correo electrónico o por otros medios que tengas en la tienda.
A la hora de crear tienda online has de determinar este aspecto muy bien porque, quieras o no, se van a plantear dudas a la hora de comprar productos y, si les das a los clientes un medio de comunicación contigo y les atiendes con educación y sin sonar prepotente o antipático, sin duda quedarán muy satisfechos. No te digo que vayan a comprarte siempre, porque eso no se sabe, pero sí te puedo decir que siempre es mejor crear una buena impresión, aunque no compren, que no una mala. Con la buena puede ser que ese cliente regrese en otro momento y compre. Con una mala experiencia evitará tu tienda.
Cómo atender al cliente online
Tratar al cliente online no es igual que a un cliente físico. Primero porque tú no estás a su lado y no puedes informarle y explicarle lo que no entiende. ¿Entonces? Todo, absolutamente todo has de darlo por escrito. Y no solo eso, sino que has de escribirlo en un lenguaje ameno, explicando paso a paso para que pueda entenderlo ya sea una persona ducha en temas de internet, o una que el ordenador no es algo que coja mucho (creedme, hay personas así). No has de perder la paciencia nunca, has de ir paso a paso y, si se pierde, entonces volver atrás.
El tiempo que le dedicas a los clientes no es tiempo perdido, al contrario, es aprovechado porque si el cliente queda satisfecho, y compra, te recomendará a sus amigos, así que al final saldrás ganando. Si es cierto que algunos clientes pueden ser más difíciles, pero para eso siempre piensa que has de tratarlos como si no supieran nada; para ti ese conocimiento ya está dentro de tu mente pero no para ellos, y han de conocerlo, así que te conviertes en una especie de profesor.
Eso sí, ni tratarlos como si fueran tontos ni tampoco ser demasiado lejanos en el trato. Muchas veces he preguntado en tiendas online y me he sentido de uno de esos modos. Lo importante es empatizar. Y, por ejemplo, podrías empezar: ¿Qué puedo hacer por usted?
