Cuando ponemos en marcha nuestra tienda online, es inevitable que lo primero sea pensar en la comodidad del cliente a la hora de moverse por ella, buscar en el catálogo, agregar productos y finalizar la compra… en suma, que su tránsito por la web sea sencillo, ágil y le invite a volver. Pero no podemos olvidarnos que el diálogo con el cliente no termina cuando ya ha pagado su compra, realmente. Siempre pueden surgir problemas una vez finalizada, dudas, consultas, reclamaciones… y debemos estar preparados para todo ello mediante una adecuada planificación de nuestro servicio postventa.
Las normas que rigen a la atención postventa en una tienda online no difieren mucho de las que debemos utilizar en nuestro día a día para tratar a los clientes, pero hemos de tener en cuenta que, muchas veces, este apartado puede producir una fidelización todavía mayor que el hecho de que nuestra página web sea intuitiva o nuestro catálogo amplio. Hemos de tener abiertos distintos frentes para facilitar que los clientes se pongan en contacto con nosotros si tienen cualquier pregunta, y sobre todo debemos intentar dar una sensación de cercanía. Por ello, muchos empresarios optan por el chat como medio de contacto. Ya seamos nosotros mismos o un community manager designado para esta tarea, tener un «rostro» al que dirigirse directamente será muy del agrado de nuestros clientes. Lo mejor es tener un módulo instalado para ello en nuestra tienda online, y por supuesto estar muy atentos para que la respuesta sea todo lo inmediata posible.
Si hablamos de desperfectos, problemas con los envíos, errores a la hora de mandar un producto… , siempre hemos de intentar subsanarlos y además añadir una pequeña compensación. Independientemente de que tengamos que tratar con clientes más o menos airados (ya hemos dedicado anteriormente una entrada dedicada a las quejas, con algunas recomendaciones sobre cómo abordarlas), y de que el problema pueda parecernos más o menos grave, siempre es una buena idea ofrecer, por ejemplo, un pequeño descuento en la siguiente compra, un regalo si hemos de volver a enviar el producto… Pueden parecer detalles nimios, pero lo realmente importante es la sensación final: la de que nuestra tienda online está al servicio de sus clientes y no al revés, y se preocupa por proporcionar la mejor experiencia posible.
Otro aspecto que puede ser muy interesante como parte del servicio postventa, tanto para los usuarios como para nosotros mismos, es el trasladar a los clientes una pequeña encuesta de satisfacción una vez se haya finalizado la compra. Debemos esforzarnos en que sea fácil de rellenar y no muy extensa, pero al mismo tiempo directa; se trata de un mecanismo que puede resultarnos muy útil para detectar carencias que quizás no notemos a simple vista, o incluso para potenciar los aspectos que agradan a nuestros visitantes.