Toda tienda online que quiera cumplir adecuadamente con la máxima de «estar presente en redes sociales» debe hacerse, antes que nada, con los servicios de un buen community manager. Esta figura, que tanto se ha extendido en los últimos años y que parece, a veces, una especie de cajón de sastre donde tiene cabida cualquier persona con un mínimo conocimiento de Internet, debe aportar habilidad en la gran mayoría de redes sociales que puedan sernos de utilidad, pero sobre todo, y mucho más importante, la capacidad de ser un buen comunicador.
La comunicación 2.0, si bien empezó, como es lógico, sin diferenciarse demasiado de la que podíamos llevar a cabo en otros terrenos tradicionales, no ha tardado en empezar a desligarse debido, sobre todo, a las condiciones específicas de cada medio, las características y requisitos que cada red ha ido desarrollando con el paso de los años con el claro objetivo de diferenciarse y captar un público concreto. Como tienda online, la manera en que gestionemos cada red en la que nos encontremos presentes servirá para ir tejiendo nuestra reputación online. Un término fundamental y en el que hemos de hacer hincapié, puesto que, lo sabemos bien como empresarios y como consumidores, lo primero que muchas personas hacen antes de decidirse a contratar un servicio determinado es buscar en Google cómo se habla de él.
Además de intentar responder adecuadamente a las quejas que puedan surgir alrededor de nuestra tienda online (ya hemos dedicado alguna entrada a ello), es importante que sepamos utilizar el lenguaje de cada red social. La interacción en cada una de ellas es la clave, pero no funcionará igual, por ejemplo, en Twitter, donde nuestras respuestas pueden ser más cortas, concisas e inmediatas, que en Facebook, que nos permitirá explayarnos más. Del mismo modo, debemos tener mucho cuidado con los automatismos. No hay nada de malo en utilizar aplicaciones que envíen un tuit a una hora determinada, pero no es aconsejable que la misma información, idéntica, se repita en Facebook, en Google +… Si necesitamos hacer uso de esta clase de herramientas, tenemos que esforzarnos y dedicar el tiempo necesario para darle una pátina de autenticidad e individualidad a cada red social.
Tanto en el caso de Twitter como de Facebook, las dos redes sociales por antonomasia que nuestra tienda online debe dominar, existen horas determinadas al día que resultan más adecuadas para postear, teniendo en cuenta el perfil de nuestros seguidores o nuestro ámbito profesional. No tienen por qué coincidir en ambas, por lo que también puede sernos de mucha ayuda emplear páginas o programas que analicen nuestras cuentas y nos indiquen cuál es ese momento clave en el que nuestras publicaciones pueden tener mayor difusión o mejor recepción.