La situación no es desconocida para nadie, y es algo que ha sucedido incluso a tiendas online de gran envergadura. A veces sucede que un producto aparece con un precio equivocado en la página, ya sea por un error informático o humano.
A veces los consumidores están «al acecho» y cazan la ganga al vuelo. Y entonces podemos encontrarnos con múltiples pedidos con un precio equivocado, quizás miles si tardamos horas en subsanar el error y se ha corrido la voz (como suele suceder).
¿Qué hacer en estos casos? ¿Cuál es el comportamiento adecuado si esto nos pasa?
La primera norma por lo que tenemos que regirnos, claro está, es la del sentido común. Si nuestra tienda virtual no puede asumir el gasto de enviar todos los productos con el precio erróneo (y si hablamos de cientos, es más que probable que así sea), no debemos desesperar, sino asumirlo. En estos casos, cuando tengamos que retractarnos, es importante que enviemos un correo electrónico a quienes han efectuado la compra explicando la situación.
En ocasiones vemos cómo tiendas online de bastante importancia se limitan a cancelar el pedido sin más, consiguiendo de esta manera crear una brecha con el consumidor que puede terminar redundando en desconfianza de éste y pérdida de fidelidad. Nunca está de más que «perdamos» algunas horas preparando este correo de disculpa, redactándolo de la manera más honesta y directa posible.
Si hemos de cancelar este pedido, podemos optar por una compensación de alguna manera. Un cupón de descuento para una futura compra en la tienda online, un obsequio pequeño que sí podamos asumir… Algo que haga ver a los compradores que entendemos la molestia que causamos y estamos dispuestos a disculparnos con algo más que palabras. No sólo dejaremos satisfechos a nuestros usuarios y estarán más propensos a entender el error; se trata de una actitud que generará satisfacción hacia nuestra marca, y muy probablemente traspase las redes sociales y nos genere una mejor reputación.
Aun así, si se da el caso de que el error en el precio sólo ha conllevado algunos pedidos, y nos encontramos en condiciones económicas de asumirlos, debemos hacerlo. Nos ahorraremos posibles reclamaciones legales por parte de los clientes, y se trata de una situación que, aunque resulte inconveniente y nos genere pérdidas, se encuentra dentro de los posibles problemas que debemos tener presentes en el marco del comercio online.