Como vimos en nuestra entrada de ayer, interesarnos por la experiencia de nuestros clientes en nuestra tienda online es la mejor manera de poder mejorar. Conocer, además, de manera directa sus opiniones puede ayudar a otros potenciales clientes a decidirse por nuestro negocio antes que por la competencia.
Al crear tienda online debemos tener en cuenta poner en marcha mecanismos que conduzcan a conocer el modo en que nuestros servicios calan en la buena impresión de los consumidores. Una tienda online que muestra el índice de satisfacción de sus clientes demuestra actuar con transparencia y despierta la credibilidad.
Implementar un sistema, o encuesta, de satisfacción a clientes debe hacerse siempre teniendo en cuenta ciertas precauciones si no queremos que nos lluevan las quejas de los clientes por nuestro mal proceder. Atento a las recomendaciones que te ofrecemos a continuación para obtener una buena respuesta y colaboración por parte de aquellas personas que confían en nuestra tienda online.
¿Cómo utilizar una encuesta de satisfacción? Puedes emplear un sencillo cuestionario y enviarlo por correo electrónico. Después harás públicas, en un apartado especial de tu web o blog corporativo, las opiniones. Es mejor tenerlas concentradas todas en un mismo sitio, de esta forma será un espacio único de consulta y no obligarás a que los usuarios interesados tengan que «bailar» de un sitio a otro buscando opiniones. Para hacerlo bien, además, no olvides estas premisas:
1.- Envía un e-mail personalizado días después de que el cliente haya recibido su pedido, dando un margen razonable para que haya formado una opinión al respecto, e invítale a que conteste a unas sencillas preguntas para conocer su satisfacción, poder mejorar y ayudar a otros. Deja bien claro que la encuesta es optativa y que en ningún caso, si se niega, modifica la relación comercial. Si quieres, puedes ofrecer algún tipo de compensación (algún pequeño descuento en el próximo pedido, por ejemplo) para agradecer su colaboración.
2.- Deja bien claro que responder al cuestionario puede suponer hacer pública su opinión, y especifica exactamente dónde aparecerá. Deja que sea el cliente quien decida si mostrar o no sus datos personales, infórmale de tu política de protección de datos.
3.- Si finalmente el cliente te autoriza a que aparezcan sus datos publica su nombre, primer apellido y ciudad, como apuntes necesarios, y espacio personal ( web/blog), cargo o empresa en la que trabaja, como datos optativos (si te los facilita).
4.- Elabora un cuestionario de unas pocas preguntas, no cargues de responsabilidad al cliente dejándole que responda a muchas cuestiones, con esto solo conseguirás que no complete la encuesta. Céntrate en lo fundamental. Deja que al final el cliente resuma su experiencia en unas breves líneas. Esto será lo que finalmente publicarás.
5.- Envía un nuevo email personalizado, agradeciendo primero su aportación y facilitándole a continuación el dato de que su opinión ha sido publicada.