Uno de los problemas más importantes que tienen las tiendas online o comercios electrónicos es que al trabajar con productos, en la mayoría de los casos, tienen que resolver y optimizar adecuadamente el envío de los pedidos. Los clientes de las tiendas online son exigentes e impacientes, así que no estarán dispuestos a esperar varios días para recibir lo que han comprado, más aún con la competencia que hay en este sector y estando el producto pagado. Si en dos o tres días no tiene el cliente su pedido, este empieza a ponerse nervioso y puede solicitar a su banco que anule la compra. Aunque todavía hay mucha gente que no lo sabe, cuando haces una compra en Internet la ley te autoriza para que, en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningún motivo, puedas ir a tu banco y pedir que anulen la operación que se cargó en tu tarjeta de crédito, a lo cual el banco tiene que acceder obligatoriamente.
Por lo tanto, está claro que si el pedido que has enviado a tu comprador se retrasa más de lo previsto (o simplemente él lo considera así), puede anular la operación de compra, lo cual nos provocará lo siguiente:
- Perderemos la venta.
- Tendremos que asumir los costes de envío y devolución del producto.
- Le habremos facilitado una venta a nuestros competidores.
Por otra parte, cuando cerramos un pedido on-line estamos haciendo una venta en firme, por lo que tenemos que tener la total confianza de que tenemos en stock el producto que hemos vendido, ya que de no ser esto así podríamos estar cometiendo una estafa al vender algo que no poseemos aún. Y no basta con decir que podemos fabricarlo o pedirlo al proveedor después de haberlo vendido previamente, ya que entonces los plazos de salida del producto hacia el comprador serían excesivamente largos en el tiempo. Todo esto nos lleva a la necesidad de disponer de un sistema on-line de logística y distribución cuidado al detalle.
Organización eficaz de la logística:
Lo que primero debemos tener en cuenta para empezar es si vamos a tener nuestros propio almacén, manipulando nosotros la mercancía y preparando los pedidos, o subcontrataremos un servicio externo de envíos. Otro factor que influye decisivamente es el hecho de que el software que vamos a utilizar para nuestra tienda virtual gestione o no el control de stock online, ya que de no hacerlo, no tendremos otra posibilidad más que apoyarnos en una empresa de logística externa para que nos de ese servicio.
Te habrás dado cuenta que en ningún caso hablamos de empresas de «transporte» sino de empresas de «logística» ya que la empresa de logística te ofrece un abanico de servicios mucho más amplio que el simple transporte del pedido, siendo los tres servicios más importantes los siguientes:
- Almacenamiento de la mercancía.
- Control de stock on-line.
- Cálculo on-line de los gastos de transporte.
Piensa que además de darte todos estos servicios, el hecho de que tus productos estén almacenados en una empresa de logística permite que su preparación y envío se realice de una forma mucho más rápida que si eres tú quién tiene que preparar los pedidos, llamar al transportista y esperar que éste venga a recogerlos para su envío.
¿Cómo lo hacemos en nuestra web?
Lo primero que habría que hacer es indicar con claridad el plazo previsto para la entrega, aunque sea muy largo. Por reputación, es preferible no hacer una venta a tener una devolución. Por otra parte, es totalmente imprescindible que incluyas el coste del transporte en el montante total del pedido. Nadie está dispuesto a pagar cantidades adicionales al recibir la mercancía.
Cuando selecciones la empresa de logística, tienes que considerar imprescindible que tenga experiencia en comercio electrónico y que disponga de un sistema de seguimiento (tracking) informatizado a disposición de los clientes. El sistema de tracking asigna a cada pedido que se está transportando un número identificativo, mediante el cual el cliente puede, a través de la web de la empresa de logística o una App, consultar en cualquier momento en qué situación se encuentra su envío. También es importante que se explique en la web cómo hacer el seguimiento de sus pedidos a través del sistema de tracking del transportista, ya que hay muchas personas que no lo han usado anteriormente.