La crisis de reputación es un momento temido por cualquier empresa, ya sea una tienda online o un negocio físico. Nadie parece estar a salvo de ella, aunque no tenemos por qué caer necesariamente en sus garras. El principal consejo para eludirla, además de tener siempre presentes las buenas prácticas elementales, no es otro que el que podemos dar ante cualquier otro problema: la prevención. Tener una estrategia preparada para salir al paso nos ayudará, aunque evidentemente debemos tener en cuenta que no todas las crisis de reputación tienen el mismo origen, y por tanto no se solventarán de la misma manera.
El principal motivo que puede provocar una crisis de reputación en nuestra tienda online está en las quejas y las reclamaciones de nuestros clientes. En ocasiones, antes incluso de contactar con la empresa en cuestión, el afectado por un problema de este tipo tiende a desahogarse en redes sociales, blogs personales o foros, soltando en ellos su frustración y a veces engrandeciendo el problema. Un rastreo diario de nuestra presencia online y de las conversaciones en las que nos mencionan puede ayudarnos a atajar esto desde su misma base; como hemos comentado, en ocasiones el problema no se debe a un fallo de comunicación… se debe a que ni siquiera se ha llegado a intentar esa comunicación. Localizar a estos descontentos al momento, ofrecerles nuestras disculpas y nuestra compensación puede terminar enseguida con la reclamación. Y es que en este caso, tan habitual, el tiempo siempre va a jugar en nuestra contra, por lo que la rapidez de reacción será indispensable.
En otros casos, la crisis de reputación puede llegar a extender sin control, quizás debido a que el problema es más masivo de lo que pensábamos o que se ha extendido a causa del boca-a-boca (las redes sociales pueden tener una rapidez inaudita en este sentido). No debemos olvidar que gran parte de los compradores potenciales de nuestra tienda online nos conocerán a través de este medio, de manera que tenemos que cuidarlo y auditarlo con total exhaustividad. Ante una crisis de reputación que se haya extendido por las redes sociales no nos quedará más remedio que ofrecer las disculpas públicas en el mismo medio, explicando el problema con la mayor concreción posible, y compensar a los afectados de manera satisfactoria. La transparencia y la sinceridad, como en cualquier otro ámbito de la vida, puede ser las mejores herramientas de nuestra tienda online para sortear estos inconvenientes.